Eine sich seit vielen Jahren abzeichnende Entwicklungen kann – für Online Aufgaben gerne mit uns vereint – zum Erfolgsgaranten Ihres Unternehmens werden. Wenn Sie sich ihr von ganzem Herzen verschreiben: der innerlichen Verbundenheit mit Ihrem Kunden!

Natürlich nennt sich Kunden-Verbundenheit schon lange „Customer Loyalty“ und die Herzlichkeit musste dem Pseudonym „Compliance Management System“ (CMS) weichen. Doch gerade, weil sich Karawanen von Marketing-Experten mit ihrem Wissen über das Wie und Wann vom Customer Relationship Management (CRM) – wozu auch Kundenbindungs-Programme zählen – über das Internet ergießen, bleibt Ihrem Unternehmen unbenommen, dort mit alten Hausmittelchen wie Anstand, Würde und Zugewandtheit zum Kunden zu punkten.

Tatsächlich werden in Zeiten zunehmender Digitalisierung und mit ihr möglich gewordener Vergleichbarkeit von Produkten und Preisen im Sekundentakt ein funktionierender Kundenservice und pünktliche Logistik vom Kunden nicht mehr als ein Alleinstellungsmerkmal (USP – Unique Selling Proposition) sondern als Selbstverständlichkeit gesehen. Doch gerade hier beginnt die Einzigartigkeit Ihrer digitalen Marktpositionierung.

Ihr einzigartiger Verkaufsvorteil ist die Verbundenheit mit Ihrem Kunden, wie immer Sie diese in Ihrem gesamten Marketing-Dasein, Ihrer wahren Persönlichkeit, mit Leben beseelen. Ihr USP „soll durch Herausstellen eines einzigartigen Nutzens das eigene Angebot von den Konkurrenzangeboten abheben und den Konsumenten zum Kauf anregen. Durch Marktsättigung und objektive Austauschbarkeit der Produkte erlangt der USP zunehmend an Bedeutung“, so Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch, Lehrstuhl für Marketing an der Uni Gießen / Prof. Dr. Daniel Markgraf, Professur für Marketing, Innovations- und Gründungsmanagement an der AKAD Hochschule Stuttgart.

Ob Gründung oder Behauptung als Marktführer – Loyalität: Ihr Trumpf

Betrachten wir uns auch einmal das Wort Marktführer, so weist dies den Führer eines Marktes aus. Führen Sie! Mit Loyalität gegenüber Ihren Kunden, dann bleibt Ihr Kunde loyal Ihnen gegenüber. Das hat, auch im digitalen Netz, sehr viel mehr mit Gefühl, echter Empathie zu tun, als mit Kundenbindungsprogrammen oder geldwerten Vorteilen. Also das Gegenteil von Einbahnstraße. Man kann Angst haben vor sinkender Kundentreue, schlaflosen Nächten, ob Kunden zufrieden sind? Was denken meine Kunden über mein Unternehmen? Wäre es aber nicht viel naheliegender, mit Liebe zum Detail der Kundenbeziehung stets selber zu führen? Der passende (und Suchmaschinen optimierte) Internet-Auftritt: Völlig unprätentiös, klar strukturiert, freundschaftlich!

Kundenwünsche oder Aufträge anteilslos zu erledigen und Stammkunden mit Treuepunkten oder Aktions-Aktionismus „zu kaufen“, Kundentreue an AGBs fest zu machen oder kurzfristige Absatzziele durch Kundenbindung erreichen – vergessen Sie’s! Ihr Kunde bleibt nur so lange Ihr Kunde, solange er es will. Diesen Willen von ganzem Herzen, Leib und Seele zu beleben, das ist Kundenloyalität. Kundenbindungs-Programme gehen vom Unternehmen aus, Loyalität aber vom Kunden? Drehen Sie diesen Mythos: machen Sie den Anfang mit Wertschätzung! So beginnt Ihre neue Wertschöpfungskette.
Eine durch Verbundenheit gestärkte Beziehung zum Kunden wird dann zu einer Art Seidenstraße. Ein Weg, auf dem Sie im gegenseitigen Vertrauen alle möglichen Produkte, Services Ihres Hauses und so manchen Gedanken mit Ihrem Kunden austauschen können. Hören Sie und die Verantwortungsträger Ihres Hauses zu, was Ihr Kunde wirklich will und braucht. Immer wieder neu.

Ihre Website als Botschafter Ihrer freundlichen Loyalität zum Kunden?

Bedenken Sie bereits vom ersten Eindruck Ihrer Website an, dass Ihre künftigen loyalen Kunden viel weniger auf eventuell später zu erhöhende Preise reagieren, eine bessere Zahlungsmoral haben als Laufkundschaft, toleranter bei Lieferengpässen sind, nicht dauernd andere Anbieter suchen, Sie gerne weiterempfehlen, doch vor allem, dass sie die Akquisition eines neuen Kunden eventuell das zigfache dessen kostet, was ein Bestandskunde – er ist immer im Recht! – als Nachlass von Ihnen haben will oder sich an Zuwendung wünscht.

Machen Sie unter diese Gesamtrechnung einmal einen Strich. Dann erlangen Sie nicht nur einen Eindruck davon, was Ihre neue Website auch auf allen Landing Pages, die Sie bewerben soll, emotional leisten muss, sondern auch einen Eindruck davon, was eine Kundenloyalität initiierende, klare und freundliche Website kosten darf. Auch Kunden, wenn sie berührt und begeistert werden können, sind bereit, etwas tiefer in die Tasche zu greifen. Schaffen Sie von Anfang an erlebbare Mehrwerte, den Reason Why bei Ihnen den Abschluss zu machen! Vielleicht durch einen „Anrufen, wann immer Sie wollen“ Button direkt auf der Homepage?

After-Sales-Management – Vorsicht: Entpuppt sich die eventuell in innerer Verbundenheit erzeugte Erwartungshaltung (Vorschusslorbeeren) nach dem Kauf nicht deckungsgleich mit der tatsächlichen Wahrnehmung der Auftragsabwicklung Ihres Hauses (entsteht eine Kognitive Dissonanz), verkümmert Ihre Seidenstraße zur versteinerten Betonwüste. Verkörpern Ihre Abteilungsleiter und Kundenbetreuer andere Werte als Sie, lassen Sie sie gehen, wohin sie wollen – nur nicht zu Ihrem Kunden.

Ihre Website sollte zudem von der ersten Impression an emotional ansprechen, einen gewissen, Ihnen inne wohnenden Witz und Charme besitzen, so sein, wie Sie gerne gesehen werden wollen und tatsächlich vielleicht sogar sind. Authentisch! Kundenloyalität ist zukunftsorientiert. Sie bewertet sowohl die jederzeitig wieder neue, innerliche Kaufbereitschaft ebenso, wie auch die Bereitschaft, ein Produkt oder eine erworbene Dienstleistung gern weiterzuempfehlen.

Kundenloyalität bewerten? Warum nicht?

Mehr Kundenkontakte, mehr Dialoge mit Kunden, mehr Interessenten und Laufkundschaft, die Sie zu loyalen Kunden machen (Konversion). Das alles können Sie heute intern erfassen, im Benchmarking und sogar bereits in Excel-Tabellen. Indem Sie Messsysteme entwickeln, auf deren Basis Sie Fortschritte erkennen und notwendige Maßnahmen einführen können, schaffen Sie eine errechenbare Verbundenheit.

Der Markt von CRM-Systemen oder Kundenzufriedenheits-Panals ist unüberschaubar. Doch das ist im Grunde unserer Geschichte egal. Ein Starverkäufer verriet einmal das Geheimnis seines Erfolges: Geschichten erzählen! Das Story Telling! Lagerfeuer gemeinsam mit anderen Häuptlingen (dem König Kunden).

Denn völlig gleich, was Sie messen wollen, ob Ihren exzellenten Service, die Wirksamkeit von Bonus-, Bewertungs- oder Rabatt-Programmen, Kunden-Feedbacks, Dialogfrequenz oder was auch immer. Vergessen Sie bitte niemals, dass Ihr Gegenüber, der Besteller, den Himmeln sei Dank, in aller Regel immer noch ein Mensch und keine Maschine ist. Und darum geht es. Übrigens auch bei uns: Verbundenheit von Mensch zu Mensch. Der Rest ist Kunst!

Autor: Marketingexperte Eric Martienssen

Webdesign Ostbelgien
Mein Name ist Uwe Weider und ich arbeite seit 2001 im Bereich Online Marketing. Der Fokus in unserem Dienstleistungsangebot liegt auf indivuellen Programmierungen ganz nach Ihren Wünschen, Responsive Webdesign, WordPress, Online Marketing, Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media, Customer-Relationship-Management (CRM), Marketing Beratung, Webentwicklung, E-Commerce, Suchmaschinenoptimierung (SEO), Suchmaschinenwerbung (SEA) und dem Content Marketing. Wir betreuen KMU bei der Beantragung von EU Fördergeldern sowie bei der Bildung von Joint Ventures und Clustern auf EU Ebene.
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